NPS eli asiakastyytyväisyyttä mittaava Net Promoter Score on ollut yritysten käytössä jo pitkään. Vaikka tarjolle on tullut erilaisia versioita asiakaskokemuksen mittaamisesta, perus-NPS on edelleen parhaita välineitä yrityksen suorituskyvyn mittaamiseen – myös isännöintialalla. Kertaan tässä viisi hyvää syytä aloittaa asiakastyytyväisyyden mittaamisen vaikka heti. 1. Vahvista vuoropuhelua Asiakaskokemuksen mittaaminen voi tukea yrityksen kehitystyötä lyhyellä tähtäimellä (mitä pitää korjata), mutta suurin potentiaali on avoimen dialogin vahvistamisessa. Dialogi synnyttää maaperää sille, että saat tulevaisuudessa asiakkaat sitoutumaan yhteiseen kehittämiseen. Sitoutuneimpia asiakkaita ovat ne, jotka eivät ole vain palvelusi kohteena vaan osallisia palvelun räätälöinnissä tai kehittämisessä. Asiakaskokemuksen mittaus on osa hyvää viestintää – osoitus, että sinua kiinnostaa miten pääset asiakkaidesi kanssa yhdessä eteenpäin. 2. Kohdista kehittämistoimia NPS (suositteluindeksi) jakaa asiakkaasi kolmeen ryhmään: arvostelijat, passiiviset ja suosittelijat. Arvostelijat osaavat lähes aina kertoa selvästi mikä mättää, ja heille tuleekin kertoa mitä ongelmien ratkaisemiseksi aiotaan tehdä. Suosittelemisen taustalta taas löytyy useimmiten jonkin tunne-elementti – ei siis yksin palvelusi toimivuus, sopiva hinta tai osaaminen. Tuon tunteen esille kaivaminen voi olla hyvinkin oivalluttavaa. Ymmärrä siis, mihin asiakkaasi ovat rakastuneita – helppouteen, hauskuuteen vai nopeuteen – ja vahvista näitä tekijöitä. Passiiviset asiakkaasi ovat niitä, joille homma toimii riittävän hyvin, mutta joiden sitoutumisesta puuttuu ripaus fiilistä. Heille voi riittää kommunikoinnin selkeyttäminen, nopeammat kokoukset tai vain se, että isännöinti perustelee selkeämmin omaa rooliaan taloyhtiön johtamisessa. 3. Paljasta asiakkaittesi tarpeita Asiakkaittesi maailmassa tapahtuvat muutokset tuottavat enemmän painetta kehitystyöhön kuin kilpailevan isännöintiyrityksen uudet tuotteet. Vaikka taloyhtiömaailma näyttää stabiililta, asukkaiden ja osakkaiden maailmoissa on moni asia muutoksessa ja jo muuttunut. Digitalisaation kautta ihmiset ovat saaneet merkittävästi lisää valtaa ostajina: vaihtoehdoista saa vaivatta tietoa ja yrityksen maine leviää hyvässä ja pahassa. Helppous ja nopeus ovat odotusarvoja lähes kaikissa uusissa palveluissa. Kilpailijoiden ja markkinoiden seuraaminen on houkuttelevan helppoa, mutta ei palvele aitoa ja innostavaa kehitystyötä. Kannattaa tarttua siihen, mihin yrityksesi henkilökunta tuntee eniten intoa. Miten teidän yhteinen toiveenne muuttaa asioita voisi hyödyttää ja auttaa asiakasta? 4. Tehosta markkinointia Suositteluindeksin seuraamisen ydin on se, että erittäin tyytyväiset asiakkaat (suosittelijat) ovat todennäköisesti yrityksenne parhaat myyntihenkilöt. Heidän kokemuksellaan on ostoa harkitsevan mielessä paljon enemmän painoarvoa kuin sillä, mitä yritys itse kertoo laadukkuudestaan. Koko NPS-ajattelun pointin voi tiivistää: se mittaa sitä, puhutaanko yrityksestä enemmän pahaa vai hyvää (indeksiluku muodostuu suosittelijoiden ja arvostelijoiden %-osuuksien erotuksesta). 5. Mittaaminen on erittäin helppoa Isännöintiliitto toi syyskuussa asiakastyytyväisyyden mittaamisen osaksi Talokysely.fi-palvelua. Palvelussa on valmiina asoy-hallituksille suunnattu asiakaskokemusmittari, jota yritys voi myös räätälöidä omilla kysymyksillä. Raportti on reaaliaikaisesti käytössä ja oman yrityksen tuloksen rinnalla esitetään toimiala-benchmark. Mittari vaatii rinnalleen aina määränpään, tavoitteen, jonka lähestymistä seuraat säännöllisellä ja yhdenmukaisella tavalla. Miten muuten saat tietää olevasi perillä?
