Asiakas on vihollinen. Ai miksi? Asiakas voi häipyä milloin vain. Asiakkaan sijaan tarvitset faneja. Fanit eivät jätä, ne tukevat sinua, kun kohtelet niitä hyvin. Näin kärkevästi Iron Maiden -rokkari Bruce Dickinson puhui kiinteistöalan väelle Tampereella viime viikolla. Wikipedian mukaan fani on henkilö, joka ihailee jotain ilmiötä, henkilöä, joukkuetta tai vaikkapa rokkibändiä voimakkuudella, joka ylittää tavanomaisen arvostuksen. Fanittamiseen liittyy usein henkilöpalvontaa ja kuuluminen faniyhteisöön. Vahvoilla brändeilläkin on faneja: Bruce Dickinson kertoi fanittavansa 15 vuotta vanhaa Nokiaansa, mutta iPhonella taitaa kyllä olla isompi fanijoukko. Jotta saat faneja, pitää nähdä vaivaa, ylittää odotukset, heittäytyä, eläytyä. Empaattisuus on nopea reitti kenen tahansa sydämeen. Kun välität ihmisestä, hän välittää takaisin. Yrityskin tarvitsee empatiakykyä, erityisesti palvelualalla. Empatiakyvyn paras mittari on lisämyynti. Kun eläydyt toisen tilanteeseen, hänelle on helppo tarjota apua – eli lisäpalveluita. Tällä reseptillä mm. monet hotellit menestyvät. Empatiakyvyn paras mittari on lisämyynti. Kun eläydyt toisen tilanteeseen, hänelle on helppo tarjota apua – eli lisäpalveluita. Isännöinti on palvelu, joka huomataan yleensä vain silloin kun tulee ongelmia. Näkymätöntä palvelua on vaikea fanittaa, vaikka se olisi kuinka toimivaa. Tutkimusten mukaan isännöintiyritykset eivät yleensä saa asiakkailtaan innokasta ihailua, ennemminkin varovaista tyytyväisyyttä. Taloyhtiöasukas ei huomaa isännöintiä, mutta on varsin tyytyväinen asumiseensa. Taloyhtiössä asuminen koetaan turvalliseksi ja rauhalliseksi, vaikka julkisesta keskustelusta voi saada sellaisen kuvan, että se on yhtä riitelyä ja häiriöitä. Isännöintiyritys voi halutessaan helposti siirtää asukkaiden tyytyväisyyden osaksi omaa brändiään: pitää vain kertoa asukkaalle, mitä kaikkea hänen puolestaan on tehty. Kun isännöinti ylittää odotukset ja huolehtii asukkaasta, hänestä tulee fani. Isännöinti voi osoittaa välittämistä pitämällä yhteyttä ja ennakoimalla palvelutarpeita. Tottakai jokainen asiakas on tärkeä ja se kriittinen asiakas on hyvin arvokas, koska se auttaa kehittämään palvelua. Mutta isännöinti tarvitsee myös faneja, jotta ala saa ansaitsemaansa arvostusta, esimerkiksi silloin kun Helsingin Sanomat kerää lukijoiden kokemuksia.
