Sääntö yksi: tee muistiinpanoja

Isännöinti-lehti 2/2011 kirjoitti Etuisännöinnin hyväksi osoittautuneista käytännöistä kymmenen vuotta sitten: Selkeä kirjausjärjestelmä helpottaa muistamaan, mitä puhelimessa tulikaan sovittua.

Aina kun Etuisännöinti Oy:n toimitusjohtaja Markku Mathlin vastaa puhelimeen, käden ulottuvilla on kynä ja paperia.

– Tähän jää koukkuun. Tuntuu, että jotain jää kesken, jos ei kirjaa puhelua, Mathlin sanoo.

Etuisännöinnin kaikki työntekijät noudattavat samaa periaatetta. Kaikki puhelut ja tärkeimmät tekstiviestit kirjataan sähköiseen muotoon yrityksen yhteiseen tietokantaan. Kyseessä ei ole järeä tietojärjestelmäinvestointi, vaan sovittu toimintatapa. Se on otettu esille jo työhaastattelussa.

Työntekijä kirjaa puhelun ajankohdan, keston, kumpi soitti, keskustelukumppanin nimen ja numeron sekä mahdollisen taloyhtiön tunnuksen ja huoneiston numeron. Lisäksi merkitään muistin oleelliset asiat, jotka käytiin läpi.

Puhelujen lisäksi järjestelmään saatetaan kirjata myös tapaamisten asioita.

– Kun joku tulee tohkeissaan karmit kaulassa ovesta, hänellä on usein tärkeää asiaa, Mathlin sanoo.

Kukin saa tehdä muistiinpanot puhelun aikana miten parhaaksi katsoo. Viimeistään seuraavana aamuna ne täytyy kuitenkin siirtää yhteiseen Excel-tiedostoon, jossa jokaiselle tiedolle on oma sarake. Soittajan numero näkyy puhelimen näytöllä, ja puhelujen ajan saa selville puhelinjärjestelmän tai kännykän lokista.

Unohtelu vähenee

Päivän aikana voi helposti tulla 20–30 puhelua. Mathlinin mukaan kirjaamisesta on silloin konkreettista hyötyä.

– Kun asiaan joutuu uudelleen palaamaan kirjatessa, sen muistaa helpommin.

Tässä on koko toimintatavan ydin. Mathlin tutki 1990-luvun lopussa ammatti-isännöitsijätutkintoa suorittaessaan, mikä asiakkaille on isännöinnissä tärkeintä. Hänelle selvisi, että unohtelu on iso syy vaihtaa isännöitsijää. Perustyö ei ole vaikeaa, mutta pientenkin asioiden viivytykset syövät luottamusta pikkuhiljaa.

– Oikeat asiat täytyy hoitaa oikeaan aikaan, hän summaa.

Puhelurekisterin lisäksi yhteisessä tiedostossa on oma vuosittain toistuvien töiden rekisteri.

– Siitä on helppo tarkistaa, onko kokousten tilavaraukset tehty, kokouskutsut toimitettu, maksuohjeet ja tiedotteet lähetetty, joulusaunat järjestetty ja vuokrankorotukset hoidettu, vain muutamia mainitakseni, Mathlin valottaa. Kaikkien tehtävien status on kaikkien työntekijöiden tarkastettavissa.

Laatu paranee

Puhelujen kirjausjärjestelmä on ollut käytössä Etuisännöinnissä jo kaksitoista vuotta. Henkilökunta on huomannut, että tietokanta helpottaa työtä monin tavoin.

Se on muun muassa puhelinluettelo. Asukkaan tai palveluntarjoajan numero löytyy helposti sen jälkeen, kun hän on kerran soittanut. Hakutoiminnolla taulukosta löytyy oikea henkilö, jos asia on mielessä mutta soittajan nimi ei.

Työkaveria on helpompi tuurata. Toisen hoitamaa asiaa on helppo jatkaa, kun taulukosta selviää, mitä aiemmin on puhuttu asiakkaan kanssa.

Puhelutietoihin voi vedota esimerkiksi erimielisyyksiä selvitellessä. Markku Mathlin kertoo, että jopa oikeustapaukselta on vältytty, kun osakkaan ja tämän vuokralaisen riita saatiin sovittua isännöinnin puhelutietojen avulla.

Tosin täysin vedenpitävä todistelukeino kirjausjärjestelmä ei ole. Käräjäoikeuden tuomari tulkitsi kerran, että muistiinpanot eivät ole luotettavia, jos ne tallennetaan vasta seuraavana aamuna. Toisessa vaakakupissa olivat vastapuolen hatarat muistikuvat vuosien takaisista tapahtumista.

– Jokainen tallentaa muistiinpanojensa mukaan. Tärkeintä on, että itselle välittyvät niistä avainsanat, Markku Mathlin sanoo.

Aikaa kirjaamiseen menee muutama minuutti, riippuu, kuinka laveasanainen haluaa olla. Mathlin vakuuttaa, että uhrattu aika kuitenkin kannattaa.

Kerran vuodessa hän tapaa laskea, montako puhelua kunkin taloyhtiön asioissa on käyty vuoden aikana. Tiedolla voi havainnollistaa yhtiökokoukselle, mistä osakkaat isännöinnissä maksavat.

Ei ainutkertainen keksintö

Muistiinpanojen tekeminen ei ole yksin Markku Mathlinin oivallus. Ennen isännöintialaa hän työskenteli it-alan yrityksessä projektipäällikkönä, ja vastaava kirjaustapa otettiin käyttöön siellä laatujärjestelmän kehitystyön tuloksena.

Vielä viimeinen kysymys: mitä Mathlin kirjaa tästä puhelinhaastattelusta ylös?

– Kirjaan, että käytiin haastattelu ja mihin lehteen se on tulossa sekä mistä löydän toimittajan, jos jotain tulee vielä mieleen. Loput asiathan voin lukea sitten lehdestä.

Kaikki tärkeimmät hän tosin on jo kertonut, sillä hän on koko puhelun ajan käynyt läpi ennakkoon tekemäänsä listaa. Lopuksi sovimme, että Mathlin saa tarkastaa jutun vielä ennen kuin se julkaistaan lehdessä.

Etuisännöinnin perusteellinen dokumentointijärjestelmä sai Isännöintiteko 2011 -palkinnon Isännöintipäivillä syksyllä 2011. Juttu on alun perin julkaistu Isännöinti-lehdessä 2/2011.