Jos olisin isännöintialan yrittäjä, olisin aika innoissani. Nimittäin siitä, että taloyhtiöiden viestintä on iloisesti retuperällä. Kun otat asiakasviestinnän haltuun, voit helposti erottautua muista ja parantaa asiakaskokemusta merkittävästi. Älä ohita jutun lopussa olevia hyödyllisiä linkkejä! 1. Valmenna ja innosta Sinulla on isännöintialan ammattilaisena hurja määrä tietoa, jota asiakkaillasi ei ole. Väitän, että ihmisillä on keskimäärin heikko tietämys taloyhtiöasioista. Koska iso osa asiakkaistasi ei mahdollisesti tiedä juuri mitään taloyhtiön toiminnasta, sinun tehtäväsi on opastaa, valmentaa, innostaa ja konsultoida. Kun toimit näin, tuotat asiakkaalle valtavasti lisäarvoa. Esimerkiksi taloyhtiöiden hallituksissa istuu suuri määrä ihmisiä, jotka eivät täysin hallitse esimerkiksi kokouskäytäntöjä, saati että olisivat kuulleet taloyhtiöstrategiasta. Kukaan ei halua näyttää tyhmältä, joten se, että asiakkaasi ei kysy, ei tarkoita mitään. Älä hämäänny niistä pitkän linjan hallitusjäsenistä, jotka puhuvat kanssasi samaa kieltä. Valmentava ote tarkoittaa, että viestit asiakkaillesi säännöllisesti sellaisista asioista, joista he eivät huomaa kysyä. Muista myös kertoa, miten olet vienyt taloyhtiön asioita eteenpäin. Pienistäkin parannuksista ja onnistumisista kannattaa kertoa aktiivisesti. Sinulle päivänselvä asia on asiakkaillesi uutta tietoa. 2. Näytä tie ennen kuin asiakkaasi eksyy Moni taloyhtiö viestii osakkaille vasta kun on pakko. Jos muut toimivat näin, mitä jos sinä viestisit jo ennen kuin asiakas edes ennättää kysyä? Viestinnän tulee olla etupainotteista, oikea-aikaista ja toistuvaa. Esimerkiksi joulu tulee taloyhtiöihinkin kerran vuodessa. Niin tulevat myös kinkkurasvasta tukkeutuneet viemärit ja kuusen loppusijoituspaikkaa kyselevät asukkaat. Olen asunut seitsemässä eri taloyhtiössä. Yhdessäkään niistä ei opastettu etukäteen, mihin joulukuusi laitetaan joulun jälkeen. Joudut joka tapauksessa ratkomaan ongelmatilanteita sitten, kun viemärit eivät vedä ja kuusia on väärissä paikoissa. Kun viestit oikeaan aikaan ja oikeassa kanavassa, pääset vähemmällä ja asiakkaasi on tyytyväinen. Sama vaiva, eri ajoitus = parempi lopputulos. 3. Astu vastaanottajan saappaisiin Lehtien toimituksissa käytetään apuna mallilukijoita, jotka ovat fiktiivisiä esimerkkihenkilöitä, joille jutut kirjoitetaan. Mallilukijan ideaa voi hyvin hyödyntää myös taloyhtiöviestinnässä. Asiakkaasi muodostavat erilaisia ryhmiä, jotka tarvitsevat erilaista viestintää. Selkeitä ryhmiä voisivat olla esimerkiksi taloyhtiöiden hallitukset, asujaosakkaat, vuokranantajaosakkaat sekä vuokralaiset. Luo jokaiselle asiakasryhmällesi 1–2 ”mallilukijaa” sen perusteella, mitä tiedät asiakkaistasi. Esimerkiksi taloyhtiön hallitus -kohderyhmässä voisi olla kaksi mallilukijaa: Mauri, eläkkeellä oleva arkkitehti, jolla on pitkä kokemus hallitustyöstä, ja kolmekymppinen Katja, joka on juuri ostanut ensiasuntonsa. Vuokranantajaosakkaat-ryhmässä voisi olla esimerkiksi kaupunkiyksiötään vuokraava Niko. Tai vaihtoehtoisesti ammattimainen asuntosijoittaja Leena. Aika pian huomaat, että Katja ei luultavasti ymmärtänyt kovin paljon siitä GDPR-tiedotteesta, jonka lähetit hallitukselle. Ja Niko tuskin tietää, että hänen velvollisuutensa olisi kertoa vuokralaiselleen lähestyvästä julkisivuremontista. Yleinen virhe viestinnässä on, että kuvittelet vastaanottajan itsesi kaltaiseksi. 4. Älä tee kaikkea itse – anna ammattilaisten auttaa Laadukas viestintä vaatii asiantuntemusta, aikaa ja vaivaa. Pohdi vahvuuksiasi ja resurssejasi. Mikä kaikki kannattaa tehdä itse? Hyödynnä Isännöintiliiton palvelut: Isännöintiliitto tuottaa jäsenilleen monipuolisia, jäsenhintaisia asiakasviestintäpalveluita. Ota käyttöön valmiit välineet ja erotu erinomaisella asiakasviestinnällä. Hyödynnä jäsenohje Isännöintiyrityksen asiakasviestintä, jonka avulla aloitat asiakasviestinnän palvelukehityksen ja tuotteistamisen. Osallistu Isännöintiliiton maksuttomaan asukasviestintäaiheiseen aamiaisinfoon 12.12. Jos sinulla on kysyttävää asiakasviestinnästä, ota yhteyttä!
