Jos sinun pitäisi kertoa, mitä teet työksesi isännöitsijänä, mitä sanoisit ensimmäisenä? Aloittaisitko siitä, mitä olit juuri tekemässä tai mitä olet viime aikoina puuhannut? Vai aloitatko siitä, mitä saat aikaan? Mihin isännöintisi tähtää? Isännöitsijällä on paljon tavoitteita, mutta parhaiten kaikkien isännöitsijöiden yhteinen tavoite nousee esiin, kun kuuntelee tarinoita heidän onnistumisistaan: isännöinti pitää taloyhtiön puolia ja etsii taloyhtiön edun mukaisia vaihtoehtoja. Kyselin hiljattain useilta isännöitsijöiltä heidän onnistumisistaan ja yllätyin, miten vaikeaa niistä kertominen heille oli. Lähes poikkeuksetta tarinoiden esiin kaivaminen vaati pientä muistin lämmittelyä ja tukikysymyksiä, kuten: ”Mistä asiakkaasi viimeksi ilahtui?” Missä sinä onnistut työksesi? Ja löytyihän jokaiselta onnistumisia. Asiakkaat olivat ilahtuneet budjetissa pysyneistä remonteista, vaikeuksitta sujuneista yhtiökokouksista ja nopeista vastauksista kysymyksiin. Silloin tällöin muutama isännöitsijä oli saanut kukkapuskan hyvin hoidetusta työstä. Asiakkaan ilahduttaminen on helppoa, kun tämä näkee onnistumisen omin silmin eikä sitä tarvitse erikseen hehkuttaa. Kuulin kuitenkin tarinoita myös onnistumisista, joista asiakas ei koskaan saanut kuulla. Itse asiassa suurin osa isännöitsijän onnistumisista jää asiakkailta piiloon. Erästä isännöitsijää kaivelee vielä vuosienkin jälkeen tapaus, jossa hän onnistui säästämään kymppitonneja taloyhtiön rahoja. Isännöitsijä oli huomannut, että putkirikon vakuutuspäätös perustui väärään putken ikään. Kun rikkoutuneen putken ikä oikaistiin nuoremmaksi, korvaukset kasvoivat reippaasti yli 20 000 euroa. Miksi tapaus jäi kaivelemaan? Taloyhtiön hallitus ei joutunut tekemään asian eteen mitään, joten he eivät siitä myöskään kuulleet. Vähän ajan kuluttua hallitus kilpailutti isännöinnin toiseen halvempaan firmaan. Valitettavasti pitkäaikainenkin asiakas saattaa kilpailulla markkinalla etsiä syitä lähteä. Isännöitsijän onnistumiset ovat parasta markkinointia Luottamukseen perustuvassa asiakassuhteessa teot puhuvat, ja onnistumisista kertominen olisi helppoa markkinointia. Tuntuu, että tässä kohtaa monta isännöitsijää silti rajoittaa joku kirjoittamaton sääntö siitä, että laiska töitään luettelee. Onnistuminenhan kuuluu sopimukseen – parempi rengin pysyä nöyränä ja hoitaa hommat vain. Muuten asiakas voi luulla, että se yrittää myydä jotain. Ujous on ymmärrettävää silloin, jos ei usko pystyvänsä pitämään lupauksiaan, mutta jo täytetyistä lupauksista on syytä paukutella henkseleitään. Vaikka jo ihan siksi, että moni hallitus on vilpittömästi iloinen, kun taas säästettiin rahaa. Eräs yrittäjä–isännöitsijä oli keksinyt tallentaa asiakkaiden kiitokset varmuuden vuoksi koneelleen. Pyysin listaa nähtäväksi ja sain sen, saatesanoilla: ”En halua itseäni nostaa mutta tässä näitä palautteita”. Lista parilta vuodelta oli kasvanut uudella kiitoksella pari kolme kertaa kuussa. Mukana oli merkintöjä, mistä taloyhtiöstä viesti oli peräisin. Onnistumisten kirjaamisesta oli ollut jo hyötyäkin: yrittäjä oli saanut niistä referenssejä potentiaalisille uusille asiakkaille. Ihmisen mieli tallentaa epäonnistumisia tehokkaammin kuin onnistumisia. Se auttaa ottamaan virheistä opiksi ja välttämään tulevia vaaroja. Työhyvinvoinnin ja motivaation kannalta on kuitenkin tärkeää voida kokea myös onnistumisia ja muistaa niitä. Missä sinä onnistut työksesi? Katso myös: Uskalla onnistua – uskalla epäonnistua! Vuorovaikutus ja rohkeus menestyksen tekijöinä Isännöintipäivillä 12.9.2018 kello 15.50
