Prosessit kuntoon ennen järjestelmää

Muutos vaatii syntyäkseen ajattelutyötä, tukivoimia ja usein myös hankintoja. Nurmijärven Kodit Oy kuuntelee uudistuksia tehdessä niin asiakkaita, työntekijöitä kuin ulkopuolisia asiantuntijoitakin.

Nurmijärven kodeissa käynnistyi viime vuonna muutosten sarja. Kunnan vuokrataloyhtiössä uudistettiin brändi, vaihdettiin nimi ja aloitettiin järjestelmä­uudistuksiin tähtäävä hanke, jonka takia hiottiin myös organisaation prosessit kuntoon. Emmi Vaalasmaa toimii organisaatiossa palvelupäällikkönä ja vetää meneillään olevaa järjestelmäprojektia. Isännöintiliiton asiantuntijoista löytyi ulkopuolinen sparrauskumppani hankkeeseen.

– Halusimme kehittää palveluja asukkailta saadun palautteen pohjalta. Parannettavaa oli ulkoisessa ja sisäisessä viestinnässä, kiinteistöjen kunnossapidon systemaattisuudessa ja organisaation toimintojen ohjauksessa, Vaalasmaa sanoo.
Lähtötilanteessa haasteena oli, että esimerkiksi datan ylläpitoon ei ollut kiinteistönhallintaa tukevaa
järjestelmää ja osa tiedoista oli tallennettu Excel-taulukoihin. Organisaation prosessit olivat osin monimutkaisia, eikä niitä oltu kuvattu ja tallen­nettu keskitetysti mihinkään.

– Moni asia vaati isoja kiemuroita organisaation sisällä, ennen kuin se saatiin valmiiksi.

Asukkaat ja asunnot kohtaamaan entistä paremmin

Yksi konkreettinen tavoite uudistuksille oli se, että asukasvalintoja haluttiin sujuvoittaa. Asunnonhakijat ja tarjolla olevat vuokra-asunnot piti saada kohtaamaan entistä ripeämmin.

– Asuntoja vastaavia hakemuksia ei aiemmin aina tullut. Toisinaan taas emme saaneet hakijoilta mitään vastausta asuntotarjoukseemme. Asunnonhakijat eivät tienneet, mitä tapahtuu missäkin järjestyksessä tai millaisilla valintakriteereillä asunnon saajat päätetään, kuvailee Vaalasmaa.

Uudistuksilla haluttiin selkeyttää asukasvalintojen prosessia yrityksen sisällä ja myös tiedottaa siitä paremmin asiakkaille päin. Samalla asiakaspalvelu ja esimerkiksi asuntojen irtisanomisiin liittyvät toiminnot kaipasivat päivitystä. Erityisesti irtisanomisiin liittyi aiemmin monimutkainen toimintojen ketju, jota haluttiin oikoa.

– Kun asunnon irtisanoi, asiakaspalvelu vastaanotti ilmoituksen ja välitti irtisanomisesta tiedon tekniselle isännöitsijälle. Hän teki ensin ennakkotarkastuksen asunnon kunnosta ja myöhemmin vielä lopputarkistuksen ja toimitti sen jälkeen tiedot kunnostustarpeista asiakaspalvelulle ja sen jälkeen vielä laskutukselle, jotta asukkaan vastuulle kuuluvat korjaukset saatiin laskutukseen. Tätä käsi- ja jalka­työtä vaativaa tekemistä haluttiin automatisoida,  jotta vapautuvat asunnot saadaan vuokrattua seuraavalle asunnonhakijalle nopeasti ja hyvässä kunnossa, Vaalasmaa sanoo.

Ulkopuolinen tuki mukaan

Järjestelmäuudistusta lähdettiin viemään Isännöinti­liiton tarjoaman asiantuntija-avun tuella. Työskentelytavaksi valittiin workshopit, joihin osallistui koko Nurmijärven kotien henkilökunta. Ulkopuolisen avun siivittämänä kuvattiin yrityksen pääprosessit ja eriteltiin niiden kipukohdat niin asiakkaiden kuin työnteki­jöidenkin vinkkelistä. Lisäksi kartoitettiin, millaisiin tarpeisiin uuden toiminnanohjausjärjestelmän pitäisi aikanaan vastata. Vaikka yhtenä päämääränä olikin järjestelmän uudistaminen, muutokseen ei haluttu lähteä järjestelmä edellä.

Kun tavoitteena on toiminnan muutos, se ei muutu siitä miksikään pelkän järjestelmän avulla, jollei prosesseja kehitetä.

– Kun tavoitteena on toiminnan muutos, se ei muutu siitä miksikään pelkän järjestelmän avulla, jollei prosesseja kehitetä, kiteyttää Vaalasmaa.

Projektissa asiantuntijana toiminut Ira Tenhunen Isännöintiliitosta sanoo, että prosessit ovat perusta, jota kannattaa aina kehittää.

– Hyvillä prosesseilla voi jopa korvata järjestelmän puutteita. Vastaavasti maailman parhaastakaan
järjestelmästä ei ole hyötyä ilman toimivia prosesseja.

Vaalasmaan mukaan ulkopuolisen vetämästä työpajatyöskentelystä oli monenlaista hyötyä. Ensinnäkin irtautuminen arkisesta aherruksesta työpajaan voimautti ja sitoutti henkilökuntaa muutokseen.

– Työntekijöille oli tosi tärkeää, että he saivat itse vaikuttaa siihen, mitä tulevaisuudessa tehdään.

Ulkopuolinen apu toi tilanteeseen lisäresurssin ja uusia näkökulmia. Isännöintiliiton asiantuntijat Ira Tenhunen ja Marianne Falck-Hvilstafeldt laativat työpajojen pohjalta organisaation käyttöön yhteenvedon, jossa ovat kuvattuna niin pääprosessit kuin tunnistetut ongelmakohdat.

Muutosagentit henkilöstön apuna

Tällä hetkellä uudistuksia vie Nurmijärvellä eteenpäin ohjausryhmä, johon kuuluvat toimitusjohtaja Marjut Joensuun ja Emmi Vaalasmaan lisäksi palvelu­neuvoja Niina Aykut ja tekninen isännöitsijä Satu Väisänen. Aykut ja Väisänen toimivat samalla muutos­agentteina jalkauttamassa muutoksia työpaikalleen.

– Muutosagentteja tarvitaan eniten sitten, kun otamme järjestelmän käyttöön. Silloin olen apuna kiinteistöhallinnassa, kollegani Nina vuokrauksen ja asukashallinnan puolella, kertoo Satu Väisänen.

Hänestä oli tärkeää ottaa henkilöstö mukaan jo projektin alusta, jotta eri näkökulmat saatiin huomioitua.

– Vaikka kehitystyö vie nyt aikaa, se maksaa itsensä myöhemmin takaisin tehokkaampina työtapoina.

Prosesseja on muutettu jo sujuvammiksi, vaikkei uutta toiminnanohjausjärjestelmää ole vielä hankittu. Asukkaille tehdään kysely, jotta tiedetään, mikä jo toimii ja missä vielä olisi parannettavaa.

– Seuraavaksi teemme markkinakartoitusta ja pyydämme järjestelmäntoimittajia vuoropuheluun kanssamme. Tavoitteena on julkaista tarjouspyyntö loppusyksystä, Vaalasmaa sanoo.

Ajatuksena on, että uusi järjestelmä päästään ottamaan käyttöön ensi vuoden alkupuolella. Järjestelmä viimeistelee aikanaan nyt oiottujen prosessien ja esimerkiksi paremman asiakaspalvelun toteutumisen.

– Sen avulla on esimerkiksi mahdollista ottaa käyttöön asukkaille uusia sähköisiä palveluita, jolloin he pystyvät hoitamaan asioita verkossa entistä enemmän, Vaalasmaa miettii.

Teksti: Meri Siippainen
Kuva: Juho Kuva